Chính Sách Khiếu Nại

Lâm Đồng Tours – thương hiệu tour du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng trực thuộc Công ty TNHH Du Lịch Hoa Đà Lạt luôn cam kết mang đến trải nghiệm du lịch chất lượng cao, chuyên nghiệp và đáng nhớ cho mọi khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ, nếu có bất kỳ vấn đề nào phát sinh không đáp ứng kỳ vọng của bạn, chúng tôi sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại một cách công bằng, minh bạch, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo đúng quy định pháp luật hiện hành.

1. Mục Tiêu Chính Sách Khiếu Nại

Chính sách khiếu nại của Lâm Đồng Tours by Hoa Dalat Travel được xây dựng dựa trên các mục tiêu cốt lõi sau:

Bảo Vệ Quyền Lợi Khách Hàng: Đặt quyền lợi và lợi ích hợp pháp của khách hàng lên hàng đầu trong mọi tình huống phát sinh tranh chấp hoặc bất đồng về dịch vụ tour Đà Lạt, đặt phòng khách sạn, thuê xe và các dịch vụ liên quan.
Xử Lý Nhanh Chóng và Chính Xác: Cam kết tiếp nhận và phản hồi mọi khiếu nại trong vòng 48 giờ làm việc, đảm bảo quy trình giải quyết nhanh gọn, không kéo dài ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch của khách hàng.
Minh Bạch và Công Bằng: Mọi khiếu nại đều được xử lý theo quy trình chuẩn, công khai minh bạch với sự tham gia giám sát của các bộ phận chuyên môn và lãnh đạo công ty.
Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ: Lấy khiếu nại của khách hàng làm cơ sở để rút kinh nghiệm, hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Lâm Đồng trong tương lai.
Đối Tượng và Điều Kiện Khiếu Nại: Đối Tượng Được Khiếu Nại
Chính sách này áp dụng cho: Cá nhân hoặc tổ chức đã đăng ký và sử dụng dịch vụ tại Lâm Đồng Tours. Người đứng tên trong hợp đồng đặt tour, đặt phòng khách sạn Đà Lạt hoặc thuê xe, Người đại diện hợp pháp được ủy quyền bằng văn bản của khách hàng đã ký hợp đồng dịch vụ.

2. Điều Kiện Tiếp Nhận Khiếu Nại

Lâm Đồng Tours chỉ tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

Vấn đề phát sinh liên quan trực tiếp đến dịch vụ do Lâm Đồng Tours cung cấp (tour, khách sạn, xe, hướng dẫn viên, team building).
Khiếu nại được gửi trong vòng 90 ngày kể từ ngày kết thúc dịch vụ hoặc ngày phát sinh sự việc.
Có đầy đủ chứng từ, bằng chứng liên quan như hợp đồng, biên lai thanh toán, hình ảnh, video (nếu có).
Nội dung khiếu nại rõ ràng, cụ thể, không mơ hồ hoặc vi phạm quy định pháp luật.

Trường Hợp Không Thuộc Phạm Vi Giải Quyết

Một số trường hợp sau không thuộc phạm vi giải quyết khiếu nại:

Lỗi chủ quan từ phía khách hàng như đến muộn, không tuân thủ lịch trình, vi phạm nội quy tour
Sự cố do yếu tố bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, thời tiết xấu, lệnh cấm của cơ quan nhà nước
Khiếu nại về dịch vụ của bên thứ ba không nằm trong hợp đồng với Lâm Đồng Tours
Khiếu nại quá thời hạn quy định hoặc thiếu chứng cứ xác thực

3. Hình Thức Gửi Khiếu Nại

Lâm Đồng Tours by Hoa Dalat Travel tiếp nhận khiếu nại qua nhiều kênh liên lạc thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ:

Hình Thức	Chi Tiết Liên Hệ	Thời Gian Xử Lý
Trực tiếp tại văn phòng:	275 (503 số cũ) Đường Nguyên Tử Lực, Phường Lâm Viên, TP. Đà Lạt	Giờ hành chính: 8:00 – 17:30 (T2-CN)
Hotline:	039.572.0085 – 0961.246.379	Hỗ trợ 24/7
Điện thoại văn phòng:	02633 703 789 – 02633 576 888	Giờ hành chính: 8:00 – 17:30
Email:	info.lamdongtoursvn@gmail.com	Phản hồi trong 48 giờ
Website:	lamdongtours.com (Form liên hệ)	Phản hồi trong 48 giờ

4. Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại

Lâm Đồng Tours áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại 5 bước chuẩn hóa, đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả:

Bước 1: Tiếp Nhận và Xác Nhận Khiếu Nại

Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) tiếp nhận khiếu nại và gửi xác nhận cho khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc. Khách hàng cần cung cấp đầy đủ:

Họ tên, số điện thoại, email liên lạc.
Mã đơn hàng hoặc mã tour đã đặt.
Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
Chứng từ, bằng chứng liên quan (hợp đồng, ảnh, video).

Bước 2: Xác Minh và Phân Loại

Sau khi tiếp nhận, bộ phận CSKH sẽ:

Kiểm tra tính hợp lệ của khiếu nại.
Xác minh thông tin với các bộ phận liên quan (tour operation, đối tác khách sạn, tài xế).
Phân loại mức độ nghiêm trọng và chuyển cho bộ phận chuyên môn xử lý.

Bước 3: Đánh Giá và Đưa Ra Giải Pháp

Bộ phận có thẩm quyền (Trưởng phòng Tour Operation, COO hoặc CEO) sẽ:

Phân tích nguyên nhân và trách nhiệm của các bên.
Đề xuất phương án giải quyết phù hợp với quy định và hợp đồng.
Tính toán bồi thường hoặc hỗ trợ (nếu lỗi thuộc về Lâm Đồng Tours)

Bước 4: Thông Báo Kết Quả Cho Khách Hàng

Kết quả giải quyết được thông báo qua điện thoại, email hoặc văn bản chính thức:

Nêu rõ nguyên nhân sự việc.
Phương án giải quyết cụ thể.
Mức bồi thường hoặc hỗ trợ (nếu có).
Thời gian thực hiện giải pháp.

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả lần đầu, Lâm Đồng Tours sẽ xem xét và phản hồi lại trong vòng 07 ngày làm việc.

Bước 5: Hoàn Tất và Lưu Hồ Sơ

Khi hai bên đạt được thỏa thuận:

Lưu trữ toàn bộ hồ sơ khiếu nại theo quy định.
Thực hiện cam kết bồi thường/hỗ trợ.
Kết thúc khiếu nại và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
Rút kinh nghiệm để cải thiện quy trình nội bộ.

5. Thời Hạn Giải Quyết Khiếu Nại

Thời gian giải quyết khiếu nại phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng trường hợp:

Khiếu nại đơn giản: Tối đa 20 ngày làm việc (vấn đề về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, sai sót nhỏ).
Khiếu nại phức tạp: Tối đa 3 tháng (tranh chấp liên quan đến nhiều bên, cần xác minh kỹ lưỡng, có yếu tố pháp lý).

Lâm Đồng Tours cam kết ưu tiên xử lý khiếu nại trong thời gian ngắn nhất có thể để không ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

6. Quyền Lợi Của Khách Hàng Khi Khiếu Nại

Khi gửi khiếu nại đến Lâm Đồng Tours, khách hàng được đảm bảo các quyền lợi sau:

Được Lắng Nghe và Tôn Trọng: Mọi ý kiến khiếu nại đều được tiếp nhận nghiêm túc, không phân biệt giá trị đơn hàng lớn hay nhỏ.
Được Giải Quyết Công Bằng: Quy trình xử lý tuân thủ đúng quy định pháp luật và điều khoản hợp đồng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Được Bồi Thường Hợp Lý: Nếu lỗi thuộc về Lâm Đồng Tours, khách hàng được bồi thường theo thỏa thuận hợp đồng hoặc quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Được Bảo Mật Thông Tin: Mọi thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại đều được bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại.
Được Theo Dõi Tiến Trình: Khách hàng có quyền yêu cầu cập nhật tình trạng xử lý khiếu nại bất kỳ lúc nào thông qua hotline hoặc email.

7. Các Hình Thức Bồi Thường và Hỗ Trợ

Tùy theo mức độ và nguyên nhân của vấn đề, Lâm Đồng Tours sẽ áp dụng các hình thức bồi thường sau:

Hoàn Tiền Một Phần hoặc Toàn Bộ: Áp dụng khi dịch vụ không được thực hiện hoặc chất lượng kém so với cam kết trong hợp đồng tour Đà Lạt.
Cung Cấp Dịch Vụ Thay Thế: Đổi sang tour khác có giá trị tương đương, nâng cấp khách sạn Đà Lạt, hoặc cung cấp dịch vụ bổ sung miễn phí.
Voucher/Mã Giảm Giá: Tặng voucher giảm giá cho lần đặt tour tiếp theo, áp dụng cho các khiếu nại nhỏ về dịch vụ.
Xin Lỗi Chính Thức: Đại diện lãnh đạo Lâm Đồng Tours sẽ gửi thư xin lỗi chính thức và cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ.

8. Lưu Ý Quan Trọng Khi Gửi Khiếu Nại

Để quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, Lâm Đồng Tours khuyến nghị khách hàng:

Lưu giữ chứng từ: Giữ lại hợp đồng, biên lai, email xác nhận, hình ảnh/video liên quan đến dịch vụ.
Thông báo sớm: Phản ánh ngay khi phát hiện vấn đề để công ty xử lý kịp thời, tránh ảnh hưởng đến lịch trình
Mô tả cụ thể: Nêu rõ thời gian, địa điểm, nhân vật, vấn đề gặp phải để bộ phận xử lý hiểu đúng tình huống
Thái độ hợp tác: Cung cấp đầy đủ thông tin và phối hợp với bộ phận CSKH trong quá trình xác minh.
Tuân thủ quy định: Khiếu nại trong thời hạn 90 ngày và qua các kênh chính thức của công ty.

9. Cơ Chế Giải Quyết Tranh Chấp Cấp Cao

Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận sau quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, Lâm Đồng Tours và khách hàng sẽ áp dụng các phương thức sau:

Hòa Giải Thương Lượng: Ưu tiên giải pháp hòa giải thông qua trung gian là hiệp hội du lịch hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Khiếu Nại Lên Cơ Quan Quản Lý: Khách hàng có quyền khiếu nại lên Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng hoặc Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam.
Giải Quyết Tại Tòa Án: Nếu các phương thức trên không thành công, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

10. Cam Kết Của Lâm Đồng Tours

Lâm Đồng Tours by Hoa Dalat Travel cam kết:

Tiếp nhận và xử lý 100% khiếu nại hợp lệ một cách nghiêm túc, minh bạch
Phản hồi trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại
Giải quyết công bằng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo đúng pháp luật
Bồi thường đầy đủ, kịp thời khi lỗi thuộc về công ty
Rút kinh nghiệm từ mọi khiếu nại để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Lâm Đồng
Duy trì văn hóa lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng

11. Thông Tin Liên Hệ Giải Quyết Khiếu Nại

Mọi khiếu nại về dịch vụ, vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH DU LỊCH HOA ĐÀ LẠT

Thương hiệu: Lâm Đồng Tours

Địa chỉ: 275 (503 số cũ) Đường Nguyên Tử Lực, Phường Lâm Viên, TP. Đà Lạt, Lâm Đồng
Điện thoại: 02633 703 789 – 02633 576 888
Hotline khiếu nại 24/7: 039.572.0085 – 0961.246.379
Email khiếu nại: info.lamdongtoursvn@gmail.com
Website: lamdongtours.com
Mã số thuế: 5801272036
Giấy phép kinh doanh: Số 5801272036 do Sở KHĐT Lâm Đồng cấp ngày 13/04/2015
Giấy phép lữ hành: Số 68-00012/2018/SVHTTDLGPLHNĐ
Thời gian làm việc: 8:00 – 17:30 (Thứ 2 – Chủ Nhật)
Hotline hỗ trợ khẩn cấp: 039.572.0085 (24/7)

Cơ quan quản lý: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng

Địa chỉ: 03 Trần Phú, Phường 3, TP. Đà Lạt, Lâm Đồng

Điện thoại: 0263 3822 246

Chính sách khiếu nại này có hiệu lực từ ngày 01/10/2025 và được cập nhật lần cuối ngày 05/12/2025.

Sự hài lòng của Quý khách là động lực để Lâm Đồng Tours không ngừng hoàn thiện. Nếu có bất kỳ vấn đề nào trong quá trình sử dụng dịch vụ tour Đà Lạt, đừng ngần ngại liên hệ ngay với chúng tôi. Đội ngũ Lâm Đồng Tours luôn sẵn sàng lắng nghe, hỗ trợ và giải quyết để mang đến cho bạn trải nghiệm du lịch Đà Lạt trọn vẹn và đáng nhớ nhất!