Quy trình tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại tại Lâm Đồng Tours

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho các phản hồi, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại phát sinh từ dịch vụ do Lâm Đồng Tours trực tiếp tư vấn, xác nhận hoặc phối hợp tổ chức, bao gồm tour Đà Lạt – Lâm Đồng, thuê xe du lịch, đặt phòng lưu trú, hướng dẫn viên, lịch trình riêng, dịch vụ đoàn, team building, gala dinner hoặc các dịch vụ liên quan đã được thống nhất trước đó.

Đối tượng có quyền gửi phản hồi hoặc khiếu nại gồm khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, người đứng tên đặt dịch vụ, trưởng đoàn, người được ủy quyền hợp lệ, hoặc đại diện phụ trách của doanh nghiệp, trường học, tổ chức, đại lý lữ hành có giao dịch với Lâm Đồng Tours.

2. Các nội dung Lâm Đồng Tours tiếp nhận

Lâm Đồng Tours tiếp nhận các phản hồi hoặc khiếu nại có liên quan trực tiếp đến nội dung dịch vụ đã được hai bên thống nhất bằng tin nhắn, email, phiếu xác nhận, hợp đồng, báo giá, chương trình tour hoặc chứng từ liên quan.

• Sự sai lệch giữa dịch vụ thực tế và nội dung đã thống nhất trước đó, ví dụ chủng loại xe, thời gian đón trả, hạng phòng lưu trú, bữa ăn, tuyến điểm tham quan, hướng dẫn viên hoặc dịch vụ đoàn.
• Phát sinh trong quá trình điều hành tour tại hiện trường có ảnh hưởng đến lịch trình, trải nghiệm hoặc quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
• Vấn đề liên quan đến chứng từ thanh toán, xác nhận dịch vụ, hóa đơn, hợp đồng hoặc hồ sơ đoàn trong phạm vi dịch vụ do Lâm Đồng Tours phụ trách.
• Phản hồi về thái độ phục vụ, quy trình tư vấn, điều phối, phối hợp giữa nhân sự Lâm Đồng Tours và các bên cung ứng liên quan.

3. Quy trình 4 bước tiếp nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại

4. Thời hạn tiếp nhận và thời gian phản hồi

Lâm Đồng Tours khuyến khích khách hàng phản hồi ngay tại hiện trường trong thời gian chương trình đang diễn ra, đặc biệt với các sự việc liên quan đến xe, phòng lưu trú, bữa ăn, lịch trình hoặc hướng dẫn viên. Điều này giúp đội ngũ điều hành có cơ hội phối hợp xử lý sớm và giảm thiểu ảnh hưởng đến trải nghiệm của đoàn.

• Thời hạn gửi phản hồi sau tour: Trường hợp gửi sau khi kết thúc chương trình, Lâm Đồng Tours tiếp nhận phản hồi bằng văn bản, email hoặc kênh liên hệ chính thức trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc dịch vụ, trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận riêng có quy định khác.
• Phản hồi bước đầu: Đối với phản hồi cần xác minh sau tour, Lâm Đồng Tours phản hồi bước đầu trong khoảng 24–48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản. Thời gian đưa ra phương án xử lý cuối cùng phụ thuộc vào mức độ phức tạp, chứng từ cần đối soát và phản hồi từ các bên cung ứng liên quan.
• Sự việc khẩn cấp tại hiện trường: Đối với tình huống đang ảnh hưởng trực tiếp đến lịch trình, khách hàng nên liên hệ ngay hotline/Zalo hoặc nhân sự phụ trách đoàn để được phối hợp trong khung thời gian vận hành thực tế của chương trình.

5. Nguyên tắc giải quyết trên tinh thần thương lượng

6. Trường hợp ngoài phạm vi trách nhiệm hoặc bất khả kháng

Một số tình huống có thể nằm ngoài phạm vi kiểm soát trực tiếp của Lâm Đồng Tours hoặc cần được xem xét theo từng thỏa thuận dịch vụ cụ thể. Trong các trường hợp này, Lâm Đồng Tours vẫn phối hợp cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong phạm vi hợp lý.

• Khách hàng đến muộn, tự ý thay đổi lịch trình, không tuân thủ hướng dẫn an toàn, không có mặt đúng thời gian đã hẹn hoặc phát sinh nhu cầu ngoài chương trình đã xác nhận.
• Sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý như thời tiết cực đoan, sạt lở, ùn tắc giao thông nghiêm trọng, điều chỉnh từ cơ quan quản lý tuyến điểm, hoãn/hủy chuyến bay hoặc thay đổi từ nhà cung ứng.
• Khiếu nại liên quan đến dịch vụ không do Lâm Đồng Tours tư vấn, xác nhận, thu hộ, điều phối hoặc thể hiện trong hợp đồng/chương trình dịch vụ đã thống nhất.
• Phản hồi gửi quá thời hạn tiếp nhận, thiếu thông tin xác minh cơ bản hoặc không có chứng từ, hình ảnh, tin nhắn, email hay tài liệu liên quan để đối chiếu.

7. Thông tin nên cung cấp khi gửi phản hồi hoặc khiếu nại

Để việc xác minh được nhanh và chính xác hơn, khách hàng hoặc đại diện đoàn nên cung cấp các thông tin sau khi gửi phản hồi:

• Họ tên, số điện thoại, email liên hệ và vai trò trong đoàn nếu là khách đoàn hoặc đại lý.
• Tên chương trình, ngày khởi hành, tuyến dịch vụ, mã đặt dịch vụ hoặc thông tin hợp đồng nếu có.
• Mô tả sự việc, thời gian, địa điểm phát sinh, nhân sự hoặc bên cung ứng liên quan nếu xác định được.
• Hình ảnh, video, tin nhắn, hóa đơn, biên nhận, xác nhận dịch vụ hoặc các chứng từ liên quan để đối chiếu.
• Đề xuất mong muốn của khách hàng để Lâm Đồng Tours có cơ sở xem xét và trao đổi phương án phù hợp.

8. Đầu mối tiếp nhận chính thức

Để phản hồi hoặc khiếu nại được chuyển đúng đầu mối phụ trách, Quý khách hàng vui lòng liên hệ Lâm Đồng Tours qua các kênh chính thức dưới đây:

9. Cập nhật chính sách

Chính sách tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại có thể được điều chỉnh định kỳ nhằm phù hợp với thực tế vận hành, thay đổi trong hệ thống dịch vụ, yêu cầu quản trị nội bộ hoặc quy định pháp luật Việt Nam hiện hành. Phiên bản cập nhật mới nhất sẽ được công khai trên trang này để khách hàng và đối tác đối chiếu.

Phiên bản chính sách khiếu nại cập nhật áp dụng thực tế ngày: 02/07/2026.